Telecomunicaciones Investigación de mercado para operadores que el cliente elige, recomienda y conserva
Medimos lo que decide la contratación y la permanencia en un operador, desde la red que el cliente percibe en su casa, en la calle y en la hora pico y el plan que siente justo, hasta la atención en la tienda, el centro de llamadas, la aplicación y la visita técnica, y la fuerza de la marca. Estudios descriptivos, diagnósticos, predictivos y prescriptivos para operadores de telefonía móvil, de internet y televisión en el hogar y de soluciones para grandes empresas y pymes (pequeñas y medianas empresas), del prepago a la fibra óptica, en nueve países.
La red cumple en la medición y falla en la experiencia. A las nueve de la noche el desempeño medido baja 1.4 puntos desde la mañana y la experiencia percibida cae 3.5. El video que se congela pesa más que la velocidad promedio. La Curva Analitika de Experiencia de Red ubica la hora y la zona donde la percepción se separa de la medición técnica y la convierte en una prioridad de inversión y de comunicación.
Diez preguntas que un operador responde con investigación, con su estudio y su decisión
Cada pregunta abre lo que medimos, el estudio que la responde y la decisión que habilita en el comité comercial, de red o de experiencia del cliente.
Qué medimos
Intención de portabilidad, motivos de baja, experiencia de red y de servicio, ofertas recibidas de la competencia y sensibilidad al precio.
Estudio
Estudio de fuga con el Modelo Analitika de Impulsores, el Simulador Analitika de Portabilidad y el Analitika Churn Rate (tasa de fuga), con clientes activos y con quienes se fueron.
Qué decide
La palanca de retención por segmento y el puntaje de riesgo que ordena la oferta de retención antes de la baja.
Leer sobre la tasa de fuga en InsightsQué medimos
Cobertura, velocidad y estabilidad percibidas por zona, hora y tipo de uso, frente a la medición técnica de la red.
Estudio
Estudio de experiencia de red con la Curva Analitika de Experiencia de Red y el Índice Analitika de Brecha Espejo.
Qué decide
Las zonas y las horas donde invertir primero y el mensaje de red que el cliente cree.
Qué medimos
Importancia de los datos, la velocidad, los minutos, las redes sociales incluidas, las plataformas de video y el precio, disposición a pagar por cada beneficio y cuota de preferencia frente a la competencia.
Estudio
Conjoint basado en elección (choice-based conjoint, análisis conjunto) con el Configurador Analitika de Planes.
Qué decide
La parrilla de planes, los beneficios que se incluyen y los que se cobran aparte.
Ver Sensibilidad de PreciosQué medimos
Rango aceptable de precio, precio óptimo, elasticidad por segmento y reacción ante el ajuste de tarifas.
Estudio
Sensibilidad de precios con Van Westendorp, Gabor-Granger y el Simulador Analitika de Precio.
Qué decide
La tarifa por plan y por segmento, el tamaño del ajuste y la comunicación que lo acompaña.
Ver Sensibilidad de PreciosQué medimos
Satisfacción, esfuerzo y resolución en la tienda, el centro de llamadas, la aplicación, las redes sociales y la visita técnica, y su impacto en la recomendación.
Estudio
Estudio de experiencia del cliente con la Matriz Analitika de Puntos de Contacto y el Índice Neto de Recomendación (NPS, Net Promoter Score).
Qué decide
El punto de contacto que se corrige primero y el estándar de servicio de cada canal.
Ver Net Promoter ScoreQué medimos
Cumplimiento de la cita, tiempo de instalación, trato del técnico, calidad del servicio en los primeros días y claridad de la primera factura.
Estudio
Encuesta transaccional de bienvenida con el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES, Customer Effort Score) y el Índice Analitika de Tiempo Percibido.
Qué decide
El estándar de instalación y el proceso de bienvenida que evitan la baja temprana.
Ver Servicio al ClienteQué medimos
Asesoría, detección de necesidades, explicación de condiciones y permanencia, transparencia del precio total y oferta de equipo.
Estudio
Cliente incógnito (mystery shopper) con la Auditoría Analitika de Transparencia de Precio y el Índice Analitika de Iniciativa Comercial.
Qué decide
El plan de entrenamiento de la fuerza de venta y el estándar de atención por canal y por distribuidor.
Ver Mystery ShopperQué medimos
Necesidades de conectividad, telefonía, nube y seguridad, criterios de elección, satisfacción con el ejecutivo de cuenta y con el soporte, y proceso de decisión.
Estudio
Estudio con empresas con entrevistas a gerentes de tecnología, finanzas y compras, y la Segmentación Analitika de Empresas por tamaño y sector.
Qué decide
La oferta por segmento empresarial y el modelo de atención de cuentas.
Ver Business AnalyticsQué medimos
Conocimiento, consideración, preferencia, imagen de red, de precio y de servicio, y recomendación, ola tras ola.
Estudio
Tracking de marca (seguimiento periódico de la marca) con el Modelo Analitika de Salud de Marca y el Índice Analitika de Salud de Marca, de 0 a 100.
Qué decide
El balance entre marca y promoción y el atributo de imagen donde invertir.
Ver Tracking de MarcaQué medimos
Recordación, atribución correcta, credibilidad del mensaje de red, intención de portar o de cambiar de plan y efecto en la consideración.
Estudio
Evaluación de campañas con pretest (ad test, prueba previa del anuncio), postest y Analitika Brand Lift (incremento de marca), con el Índice Analitika de Impacto Publicitario.
Qué decide
La pieza ganadora, el mensaje que convierte y el peso entre medios, redes sociales y punto de venta.
Ver Evaluación de CampañasOcho familias de estudio para telecomunicaciones, cada una con su diagrama, su técnica y su decisión
Seleccione una familia para ver su diagrama, la técnica, lo que entrega y la decisión que habilita. El tamaño de muestra se define por la industria, el marco muestral y el nivel de inferencia que necesita cada análisis.
Experiencia percibida por zona y hora
La misma red se vive distinto en cada zona y a cada hora. Seleccione una zona.
La red que el cliente percibe, zona por zona y hora por hora
El cliente no mide la velocidad, la vive. Cruzamos su percepción con la medición técnica de la misma zona y la misma hora para separar el problema de red del problema de percepción.
- Técnica
- Encuesta georreferenciada por zona y franja horaria, cruzada con la medición técnica de la red.
- Entrega
- Mapa Analitika de Experiencia de Red, Curva Analitika de Experiencia de Red e Índice Analitika de Brecha Espejo.
- Decide
- Zonas y horas donde invertir primero y mensaje de red que el cliente cree.
Importancia relativa de atributos
Cuánto pesa cada atributo en la elección de un plan pospago. Seleccione un atributo.
Planes diseñados con lo que el cliente valora y paga
El cliente compara planes completos, no beneficios sueltos. El conjoint reproduce esa elección y separa lo que se incluye de lo que se cobra aparte.
- Técnica
- Conjoint basado en elección con modelos jerárquicos bayesianos, por segmento, prepago, pospago y hogar.
- Entrega
- Configurador Analitika de Planes con importancia de atributos, disposición a pagar y cuota de preferencia.
- Decide
- Parrilla de planes, beneficios incluidos y precio de cada plan.
Rango aceptable de precio
Un precio demasiado bajo despierta sospecha sobre la red. Seleccione una zona de la curva.
El precio que el cliente acepta en cada plan y en cada segmento
En telecomunicaciones el precio se compara cada mes. Un ajuste sin explicación abre la puerta a la portabilidad y un precio demasiado bajo hace dudar de la red.
- Técnica
- Van Westendorp, Gabor-Granger y conjoint por plan, segmento y canal.
- Entrega
- Simulador Analitika de Precio, rango aceptable, precio óptimo y elasticidad por segmento.
- Decide
- Tarifa por plan, tamaño del ajuste y comunicación que lo acompaña.
Seis momentos de la verdad
El tamaño indica el impacto de cada momento en la recomendación y el color, su desempeño. Seleccione un momento.
La experiencia del cliente, de la contratación a la renovación
La recomendación se gana en momentos concretos. Medimos cada uno cuando ocurre y su peso en la permanencia.
- Técnica
- Encuesta transaccional después de la contratación, la instalación, la primera factura y cada contacto de soporte, con análisis de impulsores.
- Entrega
- Índice Neto de Recomendación (NPS, Net Promoter Score) por momento, Índice de Esfuerzo del Cliente y resolución en el primer contacto.
- Decide
- Momento que se corrige primero, estándar de servicio y metas por área.
Motivos de baja
Por qué se va un cliente, en porcentaje de ex clientes que menciona cada motivo. Seleccione un motivo.
La fuga, explicada por quien se fue
La portabilidad se decide antes de la llamada de baja. Medimos por qué se va el cliente, cuándo empieza a irse y qué lo habría retenido.
- Técnica
- Entrevistas a ex clientes y a clientes activos, cruzadas con consumo, reclamos y antigüedad, y modelo de impulsores de la fuga.
- Entrega
- Analitika Churn Rate por segmento, Simulador Analitika de Portabilidad y puntaje de riesgo por cliente.
- Decide
- Palanca de retención, oferta de retención por segmento y momento del contacto.
Cinco conductas de la venta
Cumplimiento de cada conducta en la visita del cliente incógnito, por canal. Seleccione una conducta.
Tiendas y distribuidores que explican antes de vender
Lo que no se explica en la venta vuelve como reclamo en la primera factura. Medimos la asesoría como la vive el cliente, en cada canal.
- Técnica
- Cliente incógnito en tiendas propias, distribuidores y centro de llamadas, con evidencia observable de cada conducta.
- Entrega
- Auditoría Analitika de Transparencia de Precio, Índice Analitika de Iniciativa Comercial y ranking por punto de venta.
- Decide
- Plan de entrenamiento, estándar de atención por canal y comisión por calidad de venta.
Quién decide la compra en una empresa
Cinco roles participan en la elección de un operador. Seleccione un rol.
Empresas que eligen operador con criterios de negocio
En una empresa la compra la decide un grupo, no una persona. Medimos lo que necesita cada rol y cómo se toma la decisión.
- Técnica
- Entrevistas en profundidad y encuesta con gerentes de tecnología, finanzas y compras, segmentadas por tamaño y sector.
- Entrega
- Segmentación Analitika de Empresas, satisfacción con el ejecutivo de cuenta y criterios de elección por rol.
- Decide
- Oferta por segmento empresarial, modelo de atención de cuentas y argumento de venta por rol.
Del conocimiento a la recomendación
Seis etapas separan al operador conocido del operador recomendado. Seleccione una etapa.
Operadores que ganan salud de marca, no solo portabilidades por promoción
Medimos la marca ola tras ola y el efecto real de cada campaña de red, de planes o de equipos, frente a un grupo de control.
- Técnica
- Tracking de marca, pretest (prueba previa del anuncio), postest y Analitika Brand Lift con grupo de control.
- Entrega
- Índice Analitika de Salud de Marca de 0 a 100 e Índice Analitika de Impacto Publicitario.
- Decide
- Balance entre marca y promoción, pieza ganadora y peso de cada medio.
Tres modelos que deciden la permanencia, en versión abreviada para que los mueva
Los mismos modelos que entregamos con cada estudio, con pesos de referencia. Mueva una palanca y vea cómo cambian la fuga, la preferencia por un plan o la prioridad de cada punto de contacto. En el estudio, los pesos salen de las respuestas de sus clientes y de los datos de su operación.
Perfil del cliente
Mueva cada palanca. El modelo recalcula la probabilidad de portar el número en los próximos 90 días.
Palancas, bajas que evita cada una por cada 100 clientes
Interpretación
Versión abreviada del Simulador Analitika de Portabilidad. Pesos de referencia. En el estudio, el Modelo Analitika de Impulsores los estima con regresión logística sobre la encuesta, el consumo y los reclamos de cada cliente.
Diseñe su plan pospago
Elija cada beneficio y el precio mensual. El modelo reparte la preferencia frente a dos planes de la competencia.
Curva de demanda de su plan
Disposición a pagar por lo que eligió, al mes y frente al nivel básico
Interpretación
Versión abreviada del Configurador Analitika de Planes. Utilidades de referencia. En el estudio se estiman con conjoint basado en elección y modelos jerárquicos bayesianos, y el precio de máxima contribución incorpora el costo de cada beneficio.
Tamaño de la burbuja, clientes que usaron el punto de contacto en el periodo.
Interpretación
Impacto estimado con análisis de impulsores sobre la recomendación. Valores de referencia por segmento.
Diez servicios de telecomunicaciones, del prepago a la fibra óptica
Investigación de red, planes, precio, atención y marca en los servicios de telecomunicaciones de la región. Filtre por móvil, hogar, empresas o canales.
Prepago
Recargas, paquetes y lealtad sin contrato.
Equipos y financiamiento
Elección del equipo, cuotas y renovación.
Grandes empresas
Enlaces dedicados, nube y soporte de cuentas.
Televisión y video
Contenidos, paquetes y plataformas de video.
Pospago
Planes, beneficios y permanencia.
Cobertura rural
Conectividad donde la red llega por primera vez.
Internet en el hogar
Instalación, velocidad y estabilidad en la hora pico.
Pymes
Conectividad, telefonía y soluciones digitales para el negocio.
Tiendas y distribuidores
Asesoría, venta y transparencia en el punto de venta.
Centro de llamadas y canales digitales
Resolución, esfuerzo y autogestión.
Los estudios con clientes trabajan sobre la base que el operador autoriza, bajo el Protocolo Analitika de Contacto Seguro y con bases anonimizadas al entregar.
Seis momentos donde un operador gana o pierde al cliente
Cada momento tiene su pregunta y su estudio. Seleccione un momento para ver qué medimos.
01Elección
El cliente compara red, precio y equipo con su familia, en redes sociales y en la tienda. La imagen de red llega antes que la prueba.
- Qué medimos
- Fuentes de información, atributos de elección e imagen de red, de precio y de servicio.
- Estudio
- CUAS (consumo, uso, actitudes y satisfacción) e Índice Analitika de Impacto Publicitario.
02Contratación
La tienda, el distribuidor o el sitio en línea convierten el interés en un contrato. Lo que no se explica hoy es el reclamo de mañana.
- Qué medimos
- Asesoría, claridad del plan y de la permanencia, y transparencia del precio total.
- Estudio
- Cliente incógnito y Auditoría Analitika de Transparencia de Precio.
03Instalación
En el hogar, la cita cumplida y el técnico que deja todo funcionando valen más que la velocidad contratada.
- Qué medimos
- Cumplimiento de la cita, tiempo de instalación, trato del técnico y servicio funcionando al primer intento.
- Estudio
- Encuesta transaccional e Índice Analitika de Tiempo Percibido.
04Primera factura
El primer cobro confirma o desmiente la promesa de venta. Un cargo no explicado es la primera razón para llamar.
- Qué medimos
- Claridad de la factura, cargos no esperados y coincidencia con lo ofrecido.
- Estudio
- Prueba de comprensión de la factura y Multiplicador Analitika de Quejas Silenciosas.
05Uso y soporte
La red de cada día y el soporte cuando falla construyen la recomendación. Resolver al primer contacto evita la segunda llamada.
- Qué medimos
- Experiencia de red por zona y hora, esfuerzo en el soporte y resolución en el primer contacto (FCR, First Contact Resolution).
- Estudio
- Curva Analitika de Experiencia de Red e Índice de Esfuerzo del Cliente.
06Permanencia
Al vencer la permanencia, el cliente compara de nuevo. La oferta de retención llega tarde si llega después de la solicitud de portabilidad.
- Qué medimos
- Intención de portar, ofertas recibidas, sensibilidad al precio y recomendación.
- Estudio
- Simulador Analitika de Portabilidad y Analitika Churn Rate.
Dieciséis indicadores que entrega un estudio de telecomunicaciones, y cómo se lee cada uno
Cada indicador se lee frente a una referencia, sea la competencia, la ola anterior o el grupo de control. Un número aislado no decide nada.
Red y producto
Calidad percibida de la redcobertura, velocidad y estabilidad
Se lee por zona, hora y tipo de uso, frente a la medición técnica de la red.
Índice Analitika de Brecha Espejolo que el operador cree entregar frente a lo que el cliente recibe
Separa el problema de red del problema de percepción y ordena dónde invertir.
Valor percibido del planbeneficio frente a precio
Lo que el cliente siente que recibe por lo que paga cada mes.
Disposición a pagarUS$ por beneficio
Lo que el cliente paga de más por más datos, velocidad o contenidos.
Experiencia
Índice Neto de RecomendaciónNPS, Net Promoter Score
Promotores menos detractores, leído por punto de contacto, segmento y zona.
Índice de Esfuerzo del ClienteCES, Customer Effort Score
Cuánto le cuesta al cliente resolver una falla, un cambio de plan o un reclamo.
Resolución en el primer contactoFCR, First Contact Resolution
Proporción de casos resueltos sin una segunda llamada ni una segunda visita.
Índice Analitika de Tiempo Percibidotiempo real frente a tiempo aceptable
En la instalación, la reparación y la espera en el centro de llamadas.
Precio y oferta
Rango aceptable de precioVan Westendorp
Entre el precio que despierta sospecha de mala red y el que resulta demasiado caro.
Importancia relativaconjoint basado en elección
Peso del precio, los datos, la permanencia y los beneficios en la elección del plan.
Cuota de preferenciafrente a los planes de la competencia
Proporción de clientes que elegiría cada plan en el Configurador Analitika de Planes.
Ingreso promedio por usuarioARPU, Average Revenue Per User
Se lee junto con la fuga. Subir el precio sin medir la portabilidad destruye valor.
Marca y permanencia
Índice Analitika de Salud de Marcade 0 a 100
Calibrado por sector y país y comparable ola tras ola frente a la competencia.
Intención de portabilidaden los próximos meses
Se lee por segmento, plan y antigüedad, y se valida contra las bajas reales.
Analitika Churn Ratetasa de fuga por periodo
Clientes que se van en cada periodo, por segmento, plan y antigüedad, con su tendencia.
Valor de vida del clienteCLV, Customer Lifetime Value
Ingreso esperado durante toda la permanencia. Ordena cuánto invertir en retener a cada cliente.
Un estudio de telecomunicaciones que no se equivoca cruza la red percibida con la red medida
El Protocolo Analitika de Investigación en Telecomunicaciones elimina los sesgos que embellecen la experiencia y protege los datos de cada cliente. Seis reglas, sin excepciones.
- 01Clientes, ex clientes y clientes de la competenciaLa fuga se explica con quien se fue y la conquista, con quien todavía no llega.
- 02Medición en el momentoLa encuesta se activa al cerrar la instalación, la reparación o la llamada, mientras la experiencia está fresca.
- 03Red percibida junto a red medidaCada análisis de percepción se cruza con la medición técnica de la misma zona y la misma hora.
- 04Zonas y horas representadasLa muestra cubre ciudad, periferia y zona rural, y todas las franjas del día, incluida la hora pico.
- 05Modelos validadosCada modelo de fuga se valida con datos que no entraron en su estimación y contra las bajas reales.
- 06Datos protegidosBases anonimizadas, acuerdos de no divulgación y el Protocolo Analitika de Contacto Seguro en cada llamada.
Selector Analitika de Estudio, el diseño exacto en tres respuestas
Responda tres preguntas y vea el estudio, el modelo y el campo que corresponden a su decisión.
- Objetivo y diseño
La decisión que se tomará define el estudio, el modelo y la muestra.
- Marco y campo
Base del cliente, hogares o empresas, con campo telefónico, en línea o cara a cara, y avance diario en el Tablero Analitika de Campo en Tiempo Real.
- Integración de datos
La encuesta se cruza con la cartera, el consumo o los reclamos cuando el cliente lo autoriza.
- Modelos
Impulsores, conjoint, segmentación y puntajes de riesgo, validados con datos que no entraron en su estimación.
- Decisión
La palanca, el precio o el segmento prioritario, con el tablero para seguirlo ola tras ola.
El tamaño de muestra se define por la industria, el marco muestral y el nivel de inferencia que necesita cada análisis por separado.
Estándares de ESOMAR (Sociedad Europea de Investigación de Opinión y Mercados)Base en SPSS y tablero en Power BILo que un equipo comercial, de red o de experiencia pregunta antes de contratar un estudio de telecomunicaciones
Sí, con la base que usted autoriza. Cada llamada sigue el Protocolo Analitika de Contacto Seguro, el equipo firma acuerdos de no divulgación y las bases se entregan anonimizadas. El cliente sabe quién lo llama y para qué.
Cada entrevista registra la zona y la franja horaria de la experiencia que se evalúa. Con esa referencia cruzamos la percepción con la medición técnica de la misma zona y la misma hora, y calculamos el Índice Analitika de Brecha Espejo.
El tamaño de muestra se define por la industria, el marco muestral y el nivel de inferencia que necesita cada análisis. Cada segmento, zona, plan o país que se quiera leer por separado entra en el cálculo. La propuesta lo entrega con su margen de error.
Es un análisis conjunto en el que el cliente compara planes completos y elige uno, como en la tienda. Entrega la importancia de cada atributo, la disposición a pagar por cada beneficio y la cuota de preferencia frente a la competencia. El Configurador Analitika de Planes de esta página es una versión abreviada.
Sí, cuando usted lo autoriza. El Modelo Analitika de Impulsores combina la encuesta con el consumo, las recargas, los reclamos y la antigüedad de cada cliente. El resultado es un puntaje de riesgo por cliente y la palanca que lo explica.
Sí. Con cliente incógnito medimos cómo detectan necesidades, cómo explican el plan, la permanencia y el precio total, y cómo resuelven un reclamo, con evidencia observable de cada conducta.
Sí. Entrevistamos a quienes deciden la compra en tecnología, finanzas y compras, segmentamos por tamaño y sector, y medimos la satisfacción con el ejecutivo de cuenta y con el soporte.
El calendario se fija en la propuesta según la familia de estudio y el número de segmentos y países. Durante el campo, el Tablero Analitika de Campo en Tiempo Real muestra el avance diario. Al final recibe el informe ejecutivo con la recomendación, el tablero en Power BI, la base en SPSS y la presentación a su comité.
Sí. Operamos en El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, Colombia, República Dominicana y Estados Unidos, con muestras independientes por país y análisis comparativo entre mercados.
Decida su red, sus planes y su atención con la voz de sus clientes
Convierta la experiencia de red, la preferencia por cada plan y la salud de su marca en una recomendación que su comité defiende, con el tablero para seguirla ola tras ola. Operadores de telecomunicaciones de la región están entre los clientes de Analitika.
