Net Promoter ScoreEl NPS dice cuántos clientes lo recomiendan. Analitika le dice por qué y qué mover para subirlo
El NPS (Net Promoter Score, índice de promotores netos) resume la lealtad de sus clientes en una cifra de −100 a +100. Analitika, referente de NPS en Centroamérica, Panamá y Colombia, con este abordaje aplicado también para compañías de Estados Unidos, va más allá de la pregunta, porque explica los porqués que el cliente declara y los que no dice, ubica el momento del viaje donde se gana o se pierde la recomendación, compara su cifra con el Barómetro Analitika de NPS por Industria y traduce cada punto en dinero.
Mismo NPS, decisiones distintas. Cada punto es un consumidor, ubicado en su calificación de 0 a 10 a la pregunta «¿Qué tan probable es que recomiende la universidad a un amigo o colega?»
Siete preguntas que un director le hace a su NPS y que la cifra sola no responde
Un NPS de +40 abre más preguntas de las que cierra. Cada estudio de Analitika parte de la decisión que la dirección necesita tomar y entrega la respuesta con evidencia. Seleccione una pregunta.
La pregunta de recomendación mide. Los porqués deciden. Por eso cada estudio de NPS de Analitika termina en una lista de acciones con dueño, meta y fecha.
¿Su NPS es bueno? Depende de su industria
La escala general dice que más de +50 es excelente. En supermercados, un +50 queda 14 puntos bajo la mediana; en telefonía móvil, 7 puntos sobre ella. Calcule su NPS, elija su industria y vea su posición frente al Barómetro Analitika de NPS por Industria (industry NPS benchmark), que reúne la mediana de referencia de 22 industrias, la cifra que deja a la mitad de las empresas arriba y a la otra mitad abajo.
NPS = % de promotores − % de detractores. Va de −100 a +100 y no es un porcentaje, porque los pasivos (7 y 8) no restan, pero tampoco suman.
Un +50 es excelente en telefonía móvil y es rezago en supermercados. La comparación válida es con la mediana de su industria.
El consumidor latinoamericano usa la parte alta de la escala con más generosidad que el estadounidense o el europeo. Comparar un NPS de la región con tablas de otros mercados infla la lectura.
Una encuesta propia a clientes activos arroja cifras más altas que una medición de mercado entre todos los consumidores de la categoría. Solo se comparan cifras medidas igual.
El margen de error depende del tamaño de muestra, que Analitika define por la industria, el marco muestral y el nivel de inferencia. Una variación entre olas dentro de ese margen es ruido; tres olas en la misma dirección son tendencia.
Seis capas llevan de la cifra a la acción y van más allá de la pregunta
El Modelo Analitika de Lealtad (loyalty model) ordena cada estudio de NPS en seis capas. La primera mide; las cinco siguientes explican, ubican, valoran y activan. Seleccione una capa.
Promotores, pasivos y detractores no responden la misma pregunta
El promotor explica qué valora; el pasivo, qué le falta; el detractor, en qué le fallaron. Tres preguntas abiertas, una por segmento, codificadas y cuantificadas en el Mapa Analitika de Porqués. Caso real con 267 consumidores de una universidad privada de Centroamérica.
24.0 % de los consumidores calificó con 8 y está a un punto de ser promotor. Si esos 64 consumidores subieran a 9, el NPS pasaría de +56.9 a +80.9. El porqué del pasivo, el plan de estudios, dice cómo lograrlo.
La queja más frecuente no es la que destruye la recomendación
Lo que el cliente menciona más no siempre es lo que más pesa. En el caso de la universidad, el precio es el área de mejora más citada y, aun así, quienes lo mencionan recomiendan con un NPS de +75.7; la calidad de la experiencia educativa aparece en 6.8 % de las menciones, y quienes la citan quedan en −5.6. El Modelo Analitika de Impulsores (driver analysis, análisis de impulsores) separa la frecuencia del impacto.
Alto impacto en la recomendación y desempeño bajo, donde la inversión devuelve más NPS.
Alto impacto y desempeño alto, la razón por la que hoy lo recomiendan.
Bajo impacto y desempeño alto, porque el cliente lo da por hecho.
Bajo impacto y desempeño bajo, que se mide en cada ola sin prioridad de inversión.
Dónde se gana y dónde se pierde la recomendación
El NPS relacional mide la relación completa; el NPS transaccional mide cada interacción, como la apertura, la app, la caja o el reclamo. La brecha entre ambos señala el punto de contacto que erosiona la relación. Seleccione una industria y un punto de contacto del viaje del cliente (customer journey).
Cuánto vale un punto de NPS en su estado de resultados
Un promotor se queda más tiempo que un detractor. El simulador convierte esa diferencia en clientes retenidos y en ingresos. Mueva su base, su ingreso por cliente y las palancas de mejora. El estudio reemplaza las tasas de fuga simuladas por las medidas en su base con el Analitika Churn Rate.
Su base
Su NPS hoy
Fuga anual por segmento
Palancas de mejora
Dos circuitos llevan del dato a la acción, uno resuelve al cliente y otro corrige la causa
El circuito corto resuelve el caso del cliente detractor; el circuito largo corrige la causa que lo produjo. Sin el primero, el cliente se va; sin el segundo, el siguiente cliente se va por lo mismo. El Doble Circuito Analitika (closed loop, cierre del ciclo) deja cada hallazgo con dueño, meta y fecha.
Días, no meses
Cada detractor que autorizó el contacto activa una alerta al área responsable.
- Alerta al área responsable cuando un cliente califica de 0 a 6
- Contacto con el cliente en un máximo de 48 horas
- Solución del caso y registro de la causa
- Confirmación con el cliente y cierre documentado
La causa se corrige una vez
Las causas repetidas pasan al comité con su impacto en NPS y en dinero.
- Agrupar las causas con el Mapa Analitika de Porqués
- Priorizar con el Modelo de Impulsores y el Simulador de Valor
- Corregir el proceso con dueño, meta y fecha
- Medir el efecto en la siguiente ola
Seis tipos de NPS y cuándo usar cada uno
La tipología se define por la decisión, sea la estrategia anual, un punto de contacto, la competencia, el equipo o los clientes empresariales.
Un mismo método lleva del porqué a la decisión en nueve industrias
Cada caso muestra cómo se lee el NPS de su industria frente al Barómetro Analitika y qué decisión sale de cada porqué. El caso de educación superior es un estudio real de Analitika; los demás casos usan cifras simuladas.
Referente de NPS en Centroamérica, Panamá y Colombia, con la misma lectura en los 9 países del alcance de Analitika
Medimos NPS con la misma pregunta, la misma escala y la misma lectura en los 9 países, para leer a una empresa regional con una sola vara en la cifra, los porqués, el momento y el valor. El mismo abordaje se aplica también para compañías de Estados Unidos, con equipo bilingüe y reportes en inglés y español.
El porqué detrás del 32.7 % que no se interesó
Una institución educativa de Centroamérica evaluó un programa binacional entre la población salvadoreña que vive en Los Ángeles. Analitika levantó el campo presencial en seis días, con equipo propio en puntos de alta afluencia de la comunidad.
La cifra decía que el concepto funcionaba. El porqué del 32.7 % restante cambió la comunicación. No rechazaban el programa, desconfiaban de la promesa laboral por su propia experiencia y pedían claridad sobre visado, alojamiento y costos más allá de la mensualidad. La recomendación fue explicar cada condición y volver selectivo el componente laboral.
Cuestionarios, campo y reportes en inglés y español, bajo estándares ESOMAR (Sociedad Europea de Investigación de Opinión y Mercados).
Entrevistas presenciales, telefónicas y en línea en Centroamérica, Panamá, Colombia, el Caribe y Estados Unidos.
El estilo de respuesta latinoamericano se calibra antes de comparar, porque un +60 en la región no equivale a un +60 en Estados Unidos.
Tablero Power BI con la misma lectura para todos los países y la serie histórica de cada ola.
Del objetivo a la acción en cinco pasos
Cada estudio sigue la misma secuencia y cada paso tiene su control de calidad. En el caso de educación superior, el campo duró 17 días, respondió 58.0 % de los consumidores invitados y el informe se entregó siete días después del cierre.
La decisión de la dirección define la tipología, la pregunta de cada segmento y el nivel de inferencia; con ellos y el marco muestral se fija el tamaño de muestra.
Enlace personal, seguimiento diario de la tasa de respuesta y control de calidad de cada entrevista.
Codificación de cada respuesta abierta, Mapa Analitika de Porqués y Modelo Analitika de Impulsores.
Lectura frente al Barómetro Analitika y valor de cada punto con el Simulador Analitika de Valor NPS.
Taller con la dirección, Doble Circuito Analitika y tablero Power BI para las siguientes olas.
| Tipología | Qué define el tamaño de muestra | Frecuencia |
|---|---|---|
| NPS relacional | Industria, tamaño de la base de clientes y nivel de inferencia (total, país, marca o segmento) | Anual o semestral |
| NPS transaccional | Volumen de interacciones por punto de contacto y nivel de inferencia (canal, sucursal o agente) | Continuo, con cortes mensuales |
| NPS competitivo de mercado | Industria, incidencia de usuarios de la categoría y número de marcas comparadas | Anual |
| eNPS | Tamaño de la plantilla y nivel de inferencia por área, sede y antigüedad; censo en equipos pequeños | Semestral o anual |
| NPS B2B | Número de cuentas del marco muestral y nivel de inferencia por cuenta y rol; censo de cuentas clave | Anual |
| NPS de producto o canal | Número de sucursales, productos o canales comparados y nivel de inferencia de cada uno | Trimestral o por lanzamiento |
El tamaño final se fija en cada estudio y se entrega en la propuesta con su margen de error.
Analitika define el tamaño de muestra por la industria, el marco muestral y el nivel de inferencia. El control muestra el margen de error que corresponde a cada tamaño.
Cifra, porqués, prioridades y recomendación en formato para directorio.
NPS por segmento, país, sucursal y punto de contacto, con la serie de cada ola.
Posición de su NPS frente a la mediana de su industria y la zona líder.
Razones de promotores, pasivos y detractores, codificadas y cuantificadas.
Importancia derivada de cada atributo y matriz de prioridades de inversión.
Clientes retenidos, ingreso protegido y valor de cada punto de NPS.
Alertas de detractores, comité de causas y metas por ola.
Base anonimizada con respuestas abiertas codificadas, lista para su equipo.
El lenguaje del NPS, con precisión
Cada término lleva su equivalente en inglés y la definición operativa con la que se lee en nuestros informes y tableros.
Lo que un director pregunta antes de medir su NPS
Mida la cifra, entienda el porqué y mueva la recomendación
Un estudio de NPS de Analitika entrega su cifra frente al Barómetro Analitika de NPS por Industria, el Mapa Analitika de Porqués, el Modelo Analitika de Impulsores, el valor de cada punto con el Simulador Analitika de Valor NPS y el plan del Doble Circuito Analitika, en los 9 países del alcance de Analitika.
Net Promoter®, NPS® y Net Promoter System® son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld; Net Promoter Score℠ es marca de servicio de las mismas partes. Modelo Analitika de Lealtad, Barómetro Analitika de NPS por Industria, Mapa Analitika de Porqués, Modelo Analitika de Impulsores, Simulador Analitika de Valor NPS, Doble Circuito Analitika y Analitika Churn Rate identifican metodologías propias de Analitika Centroamérica.