En el proceso de compra de telefonía celular, el customer journey se puede dividir por ejemplo en cinco etapas: conciencia, consideración, compra, retención y referenciación (existen más etapas y sub-etapas sin embargo para efectos de este artículo tomaremos sólo 5). Cada una de estas etapas implica diferentes acciones de marketing y touchpoints digitales para lograr los KPIs específicos de cada una. A continuación, se presenta una tabla con la descripción de cada etapa, los touchpoints digitales relevantes, las acciones de marketing que se deben realizar y los KPIs a alcanzar:
| Etapa | Descripción | Touchpoints Digitales | Acciones de Marketing | KPIs | |
|---|---|---|---|---|---|
| Conciencia | El consumidor se da cuenta de la necesidad de adquirir un teléfono celular y comienza a buscar información. | Búsqueda en motores de búsqueda, redes sociales, foros, blogs. | Publicidad en línea, contenido educativo en redes sociales y blogs, SEO. | Tráfico al sitio web, alcance y engagement en redes sociales, CTR de anuncios. | |
| Consideración | El consumidor investiga diferentes opciones y compara marcas y modelos de teléfonos. | Búsqueda en motores de búsqueda, redes sociales, foros, blogs, sitios web especializados en tecnología. | Publicidad en línea, contenido educativo en redes sociales y blogs, reseñas y comparativas de productos en sitios web. | Tasa de rebote, tiempo de permanencia en el sitio web, tasa de conversión de visitas a leads. | |
| Compra | El consumidor toma la decisión de adquirir un teléfono celular y realiza la compra. | Sitio web de la marca, tienda en línea, tiendas físicas. | Publicidad en línea, descuentos y promociones, marketing en el punto de venta. | Tasa de conversión de leads a ventas, ticket promedio, índice de satisfacción del cliente. | |
| Retención | La empresa busca mantener la relación con el cliente después de la compra, fidelizarlo y convertirlo en un cliente recurrente. | Correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles. | Programas de lealtad, ofertas personalizadas, atención al cliente. | Índice de satisfacción del cliente, tasa de retención de clientes, ticket promedio. | |
| Referenciación | El cliente recomienda la marca o el modelo de teléfono celular a otros consumidores. | Redes sociales, correo electrónico, programas de referidos. | Solicitar opiniones y testimonios, promociones por referidos, marketing de influencers. | Índice de Net Promoter Score (NPS), tasa de conversión de referidos a clientes, alcance en redes sociales. |
El cuadro presentado anteriormente muestra el customer journey o proceso de compra para una empresa de telefonía celular. El proceso se divide en cinco etapas: conciencia, consideración, compra, retención y referenciación, y cada una de ellas tiene objetivos específicos y requiere de acciones de marketing y touchpoints digitales distintos.
En la primera etapa, conciencia, el objetivo es que el consumidor se dé cuenta de la necesidad de adquirir un teléfono celular y comience a buscar información. Para ello, se pueden utilizar diferentes touchpoints digitales, como la búsqueda en motores de búsqueda, redes sociales, foros y blogs. Las acciones de marketing recomendadas incluyen publicidad en línea, contenido educativo en redes sociales y blogs, y SEO. Los KPIs que se deben alcanzar son el tráfico al sitio web, el alcance y engagement en redes sociales y el CTR de anuncios.
En la etapa de consideración, el consumidor investiga diferentes opciones y compara marcas y modelos de teléfonos. Los touchpoints digitales recomendados incluyen la búsqueda en motores de búsqueda, redes sociales, foros, blogs y sitios web especializados en tecnología. Las acciones de marketing que se deben realizar son la publicidad en línea, contenido educativo en redes sociales y blogs, y reseñas y comparativas de productos en sitios web. Los KPIs que se deben alcanzar son la tasa de rebote, el tiempo de permanencia en el sitio web y la tasa de conversión de visitas a leads.
En la etapa de compra, el consumidor toma la decisión de adquirir un teléfono celular y realiza la compra. Los touchpoints digitales recomendados incluyen el sitio web de la marca, la tienda en línea y las tiendas físicas. Las acciones de marketing que se deben realizar son la publicidad en línea, descuentos y promociones, y marketing en el punto de venta. Los KPIs que se deben alcanzar son la tasa de conversión de leads a ventas, el ticket promedio y el índice de satisfacción del cliente.
En la etapa de retención, la empresa busca mantener la relación con el cliente después de la compra, fidelizarlo y convertirlo en un cliente recurrente. Los touchpoints digitales recomendados incluyen el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones móviles. Las acciones de marketing que se deben realizar son los programas de lealtad, las ofertas personalizadas y la atención al cliente. Los KPIs que se deben alcanzar son el índice de satisfacción del cliente, la tasa de retención de clientes y el ticket promedio.
Por último, en la etapa de referenciación, el cliente recomienda la marca o el modelo de teléfono celular a otros consumidores. Los touchpoints digitales recomendados incluyen las redes sociales, el correo electrónico y los programas de referidos. Las acciones de marketing que se deben realizar son solicitar opiniones y testimonios, promociones por referidos y marketing de influencers. Los KPIs que se deben alcanzar son el índice de Net Promoter Score (NPS), la tasa de conversión de referidos a clientes y el alcance en redes sociales.
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