Servicio al Cliente
Mejora la experiencia de tus clientes y aumenta la retención, con nuestras soluciones de investigación de mercado y métricas de servicio al cliente
Mida y mejore las capacidades de su estrategia de servicio al cliente.
¿Cómo abordaremos sus principales desafíos en la evaluación del Servicio al cliente?
The Customer Value Advantage. Se obtendrá una comprensión clara y completa del desempeño actual de su empresa en términos de servicio al cliente, eficacia de los canales, eficacia del canal presencial y digital, gestión del talento de servicio y soporte, estrategia multicanal, análisis de clientes y VoC e insights.
Become a Value-Driven Function. Se identificarán los próximos pasos clave y los recursos necesarios para impulsar la transformación funcional, emocional y lograr una mayor satisfacción del cliente.
Predictive- Customer Service. Abandone gradualmente la estrategia «reactiva» enfocada en la reducción de la insatisfacción, y adopte con nosotros una estrategia «predictiva» que brinde valor a los clientes anticipandonos a sus necesidades. Conozca más a sus clientes, incluso mejor de lo que ellos mismos se conocen con Ciencia de Datos que proveerá ANALITIKA Centroamérica.
Nos aseguramos de que la estrategia y los recursos se alineen con las oportunidades del mercado y las necesidades comerciales, y trabajamos en estrecha colaboración con su equipo de liderazgo para recopilar comentarios y desarrollar un consenso en torno a las iniciativas clave. Nuestro producto de evaluación del servicio al cliente ayudará a su empresa a alcanzar un nivel superior en la atención al cliente.
Step 1
En primer lugar, realizaremos una evaluación de su actual programa de servicio al cliente (encuestas previas, resultados, identificando fortalezas como debilidades. Este análisis incluirá una revisión detallada de su sistema actual de métricas, el funnel de servicios, estándares, así como una evaluación in situ por observación de las interacciones de servicio al cliente con sus clientes actuales. (esta fase es la inicial pero queda a criterio del cliente).
Setp 2
A continuación, se afinan los objetivos, target, muestra, tipo de encuesta (telefónica, en línea, por correo, etc.) y/o si el análisis se hará con base de datos interna por medio de algoritmos para calcular indicadores como el churn rate o CLV, diseño cuestionario, realización del levantamiento y análisis de información, presentar los insights y hallazgos al equipo de la empresa, así como brindar líneas de iniciativas específicas para mejorar el servicio al cliente.
Step 3
En tercer lugar, trabajaremos con su equipo para identificar oportunidades clave de mejora y desarrollar iniciativas específicas que abarquen todas la omnicanalidad del servicio al cliente.Trabajaremos en estrecha colaboración con su equipo para garantizar que las iniciativas propuestas sean realistas y factibles, y que se alineen con los objetivos estratégicos de su empresa.
Experiencia del cliente
Es esencial medir y evaluar la experiencia del cliente a través de una investigación de mercado adecuada, la tecnología correcta y las métricas adecuadas, para identificar oportunidades de mejora y ajustar las estrategias de servicio al cliente en consecuencia.
Tecnología
ANALITIKA cuenta con herramientas, sistemas y soluciones tecnológicas utilizadas para medir, y generar insights para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.
Métricas
ANALITIKA desarrolla KPI´s para evaluar sistemáticamente el rendimiento de la estrategia de servicio al cliente.
ANALITIKA - Métricas
SISTEMA DE EVALUACIÓN KPI´s
Hay dos tipos de indicadores que evaluamos en ANALITIKA Centroamérica, los que se miden mediante encuestas y los que se miden por medio del análisis de datos operativos, registros de interacciones, sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otras herramientas analíticas.
Churn Rate
Mide la tasa de abandono por parte de los clientes. Una tasa alta de churn indica que los clientes no están satisfechos con el servicio o el producto y que se están perdiendo clientes. Al medir el churn rate, las empresas pueden identificar las razones por las que los clientes están cancelando o abandonando el servicio y tomar medidas para retener a los clientes existentes y mejorar la experiencia del cliente.
Customer Effort Score (CES)
Mide la facilidad con la que tus clientes pueden interactuar con tu negocio y resolver sus problemas o consultas. Este indicador es fundamental para medir la satisfacción del cliente, ya que está estrechamente vinculado al pilar clave de la experiencia del cliente, conocerlo representa una ventaja competitiva que impulsa la lealtad. Al mejorar la métrica, aseguramos una experiencia excepcional, nos diferenciamos de la competencia y fomentamos relaciones duraderas con nuestros clientes.
Abandonment Rate
La Tasa de Abandono ( la cual no debe ser confundida con el churn rate ) es el porcentaje de clientes que abandonan su consulta o solicitud antes de recibir una respuesta del servicio al cliente. Una tasa de abandono alta indica un mal servicio al cliente y puede conducir a la insatisfacción. La medición de la tasa de abandono requiere el seguimiento de las interacciones del cliente con la empresa y la optimización de los procesos de servicio al cliente para reducir el número de clientes que abandonan sus consultas.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Es una métrica clave que mide la satisfacción general de los clientes. Una puntuación de CSAT más alta indica una mayor satisfacción del cliente. El CSAT es útil para evaluar la calidad del servicio, identificar áreas de mejora, fomentar la lealtad del cliente, Retener clientes, Aumentar Word of Mouth, Potencial crecimiento en ventas, Mejora de la reputación de la marca,
FCR (First Contact Resolution Rate)
La tasa de resolución en primer contacto mide la efectividad de los agentes de servicio al cliente para resolver problemas o consultas de los clientes en el primer contacto. Esta métrica es importante para evaluar la eficiencia del equipo de atención al cliente y su impacto en la satisfacción del clienetes. El indicador aumenta la proactividad del servicio, mejora la eficiencia en el equipo de atención al cliente y Reduce costos operativos derivados de un reclamo o devoluciones.
Customer retention rate (CRR)
Este indicador clave mide la proporción de clientes que continúan haciendo negocios con la empresa durante un período de tiempo determinado, lo que ayuda a comprender la fidelidad y la lealtad del cliente. Un alto CRR indica que los clientes satisfechos. La captación de nuevos clientes es un factor claven no obstante, la retención de los clientes existentes es igualmente importante ya que demuestra la efectividad de la estrategia de fidelización.
Net Promoter Score (NPS)
Es una métrica de lealtad que mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a otros. Se calcula preguntando a los clientes en una escala del 0 al 10, cuán probable es que recomienden tu empresa a amigos o colegas.Los resultados se dividen en tres categorías: Promotores (puntuación 9-10); Pasivos (puntuación 7-8); Detractores (puntuación 0-6). Más cerca a 10 más recomendarán .
CLV (Customer Lifetime Value)
Es una métrica que estima el valor total que un cliente aporta a tu negocio durante toda la relación con la marca. Ayuda a las empresas a comprender cuánto vale un cliente en términos de ingresos y rentabilidad a lo largo del tiempo. Un CLV alto indica una base de clientes leales y satisfechos que realizan compras recurrentes. Al enfocarse en mejorar la experiencia del cliente a través de indicadores como NPS, CSAT, FCR y otros, las empresas pueden aumentar el CLV y garantizar una relación más duradera y rentable con sus clientes.
Risk Management - Artificial Intelligence
Los clientes se sienten cada vez más cómodos con los asistentes personales virtuales (VPAs) y los productos son cada vez más inteligentes. la gestión de riesgos asociados con el uso de IA es crucial para garantizar una experiencia de cliente positiva y segura. Los sistemas de IA utilizados, como los chatbots y los asistentes virtuales, pueden mejorar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente, pero también pueden introducir riesgos, como errores en la toma de decisiones y la falta de empatía humana. ANALITIKA también cuenta con métricas orientadas a la AI
Mida el Servicio al Cliente y Mejore su Desempeño Empresarial con Datos Precisos y Accionables
Nuestro servicio de medición del servicio al cliente ofrece las últimas capacidades en ciencia de datos y business analytics para ayudarle a evaluar la calidad del servicio que brinda a sus clientes. Con nuestras métricas de servicio, podrá medir y monitorear su desempeño en tiempo real, obteniendo datos precisos y accionables para mejorar su rendimiento empresarial. Desde la evaluación de la satisfacción del cliente hasta el análisis de la tasa de retención, nuestra herramienta lo ayudará a comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes y a tomar medidas estratégicas para satisfacerlas. No pierda más tiempo adivinando cómo está funcionando su servicio al cliente, obtenga información valiosa y tome decisiones informadas con ANALITIKA Centroamérica.
Services
Quick Insights
Contact Info
Cumbres de la Escalón,
Avenida Chanmico #3B
- Phone: +503 2263-1458
- E-mail: malejandro@analitika.com.sv
- Mobile: +503 6303-2436
© Copyright 2023 Analitika Centroamérica. All Rights Reserved
Toma decisiones basadas en Datos