El cuadro presentado anteriormente muestra el customer journey o proceso de compra para una empresa de telefonía celular. El proceso se divide en cinco etapas: conciencia, consideración, compra, retención y referenciación, y cada una de ellas tiene objetivos específicos y requiere de acciones de marketing y touchpoints digitales distintos.

En la primera etapa, conciencia, el objetivo es que el consumidor se dé cuenta de la necesidad de adquirir un teléfono celular y comience a buscar información. Para ello, se pueden utilizar diferentes touchpoints digitales, como la búsqueda en motores de búsqueda, redes sociales, foros y blogs. Las acciones de marketing recomendadas incluyen publicidad en línea, contenido educativo en redes sociales y blogs, y SEO. Los KPIs que se deben alcanzar son el tráfico al sitio web, el alcance y engagement en redes sociales y el CTR de anuncios.

En la etapa de consideración, el consumidor investiga diferentes opciones y compara marcas y modelos de teléfonos. Los touchpoints digitales recomendados incluyen la búsqueda en motores de búsqueda, redes sociales, foros, blogs y sitios web especializados en tecnología. Las acciones de marketing que se deben realizar son la publicidad en línea, contenido educativo en redes sociales y blogs, y reseñas y comparativas de productos en sitios web. Los KPIs que se deben alcanzar son la tasa de rebote, el tiempo de permanencia en el sitio web y la tasa de conversión de visitas a leads.

En la etapa de compra, el consumidor toma la decisión de adquirir un teléfono celular y realiza la compra. Los touchpoints digitales recomendados incluyen el sitio web de la marca, la tienda en línea y las tiendas físicas. Las acciones de marketing que se deben realizar son la publicidad en línea, descuentos y promociones, y marketing en el punto de venta. Los KPIs que se deben alcanzar son la tasa de conversión de leads a ventas, el ticket promedio y el índice de satisfacción del cliente.

En la etapa de retención, la empresa busca mantener la relación con el cliente después de la compra, fidelizarlo y convertirlo en un cliente recurrente. Los touchpoints digitales recomendados incluyen el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones móviles. Las acciones de marketing que se deben realizar son los programas de lealtad, las ofertas personalizadas y la atención al cliente. Los KPIs que se deben alcanzar son el índice de satisfacción del cliente, la tasa de retención de clientes y el ticket promedio.

Por último, en la etapa de referenciación, el cliente recomienda la marca o el modelo de teléfono celular a otros consumidores. Los touchpoints digitales recomendados incluyen las redes sociales, el correo electrónico y los programas de referidos. Las acciones de marketing que se deben realizar son solicitar opiniones y testimonios, promociones por referidos y marketing de influencers. Los KPIs que se deben alcanzar son el índice de Net Promoter Score (NPS), la tasa de conversión de referidos a clientes y el alcance en redes sociales.

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